La crisis del Covid-19 o Coronavirus ha provocado una situación general de profunda incertidumbre y nos ha hecho entrar en un contexto social y económico totalmente nuevo para todos. En medio de esta tormenta, los hábitos de consumo están en muchos casos siendo puestos patas arriba. La forma en que compramos, los productos que adquirimos y otras variables están sufriendo cambios radicales, muchos de los cuales han llegado para quedarse.
Estos días se habla mucho del comercio electrónico y se escuchan comentarios tales como que, si bien en términos generales el volumen de compra online por parte de los españoles ha disminuido, en el caso concreto de la alimentación se ve claramente una tendencia al alza.
Las grandes cadenas de supermercados de alimentación se han visto desbordadas por hordas de pedidos online que tienen que dosificar para poder procesar debidamente. Hemos visto "colas" en las tiendas online de por ejemplo Carrefour y Alcampo, en donde la espera ha podido llegar a veces hasta a 10 horas, todo para que luego el pedido haya tardado en llegar hasta 2 y 3 semanas. Es decir, la demanda de compra online de alimentación ha crecido, pero los grandes no están preparados.
Algo parecido ha pasado con los players más pequeños, salvo que la velocidad de adaptación de estos parece haber sido sido en algunos bastante más rápida, no ya sólo por el tamaño sino también porque algunos de ellos son de venta online pura desde sus inicios, con lo que sus procesos estaban ya mucho mejor preparados para ser escalados.
Un caso claro de estos ha sido y está siendo el de ComeFruta.es. En este artículo tenemos la fortuna de que Beltrán Gutiérrez, responsable de B2B en ComeFruta.es, comparta con nosotros información valiosa sobre cómo se han adaptado a esta crisis global, para seguir vendiendo online y sirviendo fruta y verdura en toda España, en unas condiciones tan cambiantes como las que estamos viviendo.
Si lees habitualmente nuestro blog, te estarás preguntando si ComeFruta.es vende online a través de un entorno Shopify. Bueno, pues no es el caso, todavía. ;) Sí os podemos decir que el equipo de OHDIGITAL, desde nuestras casas, estamos comprando en ComerFruta.es y podemos constatar su gran trabajo y el buen producto.
Esperamos que esta entrevista te sirva de ayuda y te permita trabajar con una mejor perspectiva en tu proyecto, para que incluso en estos momentos tan complejos consigas mejorar las cosas.
- Hola Beltrán. ¿Qué es ComeFruta?
ComeFruta es una apuesta iniciada en año 2011, nacida con el ánimo de llevar fruta directamente del agricultor a los hogares y oficinas de toda España.
- ¿Cuál es tu labor dentro del equipo de ComeFruta?
Durante los últimos 3 años he sido el responsable del B2B de ComeFruta desde el que prestamos un servicio semanal de fruta en la oficina a más de 300 empresas.
- ¿Cuál es el mayor desafío que tiene ComeFruta ahora mismo?
Desde que "estalló" la crisis del Covid-19 nuestra empresa ha sufrido cambios muy extremos lo que nos ha llevado a afrontar desafíos prácticamente todas las semanas:
- Semana 1: Reorganizar el equipo ya que el negocio B2B que representaba un porcentaje muy importante de nuestra facturación, se redujo al 20% en unos pocos días.
- Semana 2: Los grandes players del sector alimentación se colapsan a nivel online. Se disparan los pedidos B2C (de cliente final) y nos provoca un cuello de botella en la producción que nos obliga a contratar gente y doblar turnos.
- Semana 3 : Acometer problemas técnicos surgidos del incremento en el uso de nuestra plataforma.
- ¿Tenéis asegurado el suministro de producto?
Hasta la fecha al 100%.
Trabajamos con muchos agricultores de toda España y aunque las compras de algunos productos se han disparado por encima del 600%, no hemos tenido de momento ningún problema de suministro de producto.
- ¿Qué cambios más relevantes habéis tenido que hacer para adaptaros a la nueva situación?
Somos un equipo pequeño pero nos hemos tenido que reorganizar prácticamente al completo y modificar casi la totalidad de nuestros procesos:
- Por una parte casi todo el equipo de B2B hemos pasado a B2C.
- Hemos contratado a gente para producción y duplicado los turnos de trabajo.
- Hemos fortalecido también el equipo de atención al cliente y postventa.
- ¿Cómo ha cambiado el volumen de ventas de ComeFruta en términos porcentuales?
El volumen de ventas en B2C se ha incrementado en un 300%.
En muchos momentos de la crisis, la demanda en alimentación ha superado con mucho la oferta y esto ha provocado bajadas drásticas de CPC-CPL´s y en algunos momentos nos ha llevado a multiplicar por 12 nuestro ratio de conversión en eCommerce.
En ocasiones nos hemos visto obligados a parar campañas publicitarias en todos los canales porque alcanzamos nuestra maxima capacidad de producción y no nos era posible (por motivos de espacio/operativos) aumentar más el equipo.
- ¿Cómo habéis tenido que adaptar la oferta ante el gran aumento de demanda?
Efectivamente hemos tenido que "fomentar" los mixes tanto en fruta como en verdura para facilitar la producción y no empeorar los KPI´s de productividad que para nosotros son vitales.
También hemos simplificado algo el catálogo de productos, hemos eliminado algunos formatos en algunos productos y quitado algunas funciones de la web para minimizar incidencias tecnológicas.
- ¿En cuánto tiempo estáis consiguiendo servir los pedidos?
Uno de las realidades que nos ha beneficiado es que en los máximos picos de pedidos, hemos conseguido mantener las fechas de entrega en 3-4.
Los top players del sector, Mercadona, Carrefour, Día... se colapsaron a nivel online en los primeros momentos y dejaron de servir u ofrecían fechas de entrega que en algunos caso eran de más de 3 semanas. Esta situación y el ser pure-player indudablemente nos ha beneficiado mucho.
- ¿Cómo habéis adaptado el proceso de entrega de los pedidos?
Trabajamos con lógistica propia en Madrid y Barcelona, al igual que el resto del equipo estamos sometidos a los máximos controles de seguridad por tratarse de manipulación alimentaria. Esto nos ha ayudado mucho porque son capaces de afrontar la diversa casuística y peticiones especiales que tienen los clientes en estos días....entregas de fruta a gente mayor, personas enfermas...
También trabajamos con logística externa, principalmente Correos Express que desde el primer momento de crisis estableció claros protocolos de seguridad (mascarilla, guantes, sin contacto directo al dejar los bultos en la puerta de la casa, no necesaria firma en la pda..).
- ¿Estáis notando cambios en los patrones de comportamiento de vuestros clientes en esta crisis?
Sin duda.
Por otra en la solidaridad de la gente, no solamente la gente comenzó a enviar fruta a sus familiares más vulnerables, sino que nos ocurrió algo muy llamativo.
Nosotros tenemos una colaboración activa desde hace años con Acción Contra el hambre a los que donamos un porcentaje de nuestra facturación anual pero también damos la oportunidad de que los clientes que realizan una compra en nuestra web, puedan donar 1€. Esta iniciativa hizo que en el 2019, menos del 1% de las personas que compraron realizaron la donación. Desde que comenzó la crisis, hemos ofrecido que la donación se realice a Aurora, que es nuestra responsable de producción y que desde que comenzó la crisis ha trabajado una media de 15 h diarias para que la fruta llegue al mayor número de domicilios posibles. El porcentaje de personas que han donado 1€ está por encima del 30% en el último mes.
Me parece que las cifras lo dicen todo y también me parece que los ciudadanos somos los primeros en arrimar el hombro en estas situaciones. Lo hemos demostrado siempre.
- ¿Os está acompañando la tecnología en este momento en donde necesitáis escalar vuestra venta online?
La pregunta del millón y uno de los quebraderos de cabeza en las primeras semanas de crisis.
La tecnología es vital en eCommerce, lo sabíamos y estábamos preparados......y aún así tuvimos problemas.
Nuestro tráfico web antes de empezar la crisis era de 400.000 visitas/mes, la mayoría eran visitas a artículos del blog ya que tenemos nuestra pequeña obsesión por el SEO y llevamos bastantes años trabajándolo con mucho contenido generado.
Después de la crisis el tráfico fue de los KPI´s que menos aumentó, un 10%-15% pero lo que antes eran mayoritariamente vistas a un post del blog, ahora muchas visitas eran compradores que visitaban catálogo, ficha de producto, carrito de la compra, pasarela de pago...y obviamente son visitas mucho más exigentes a nivel técnológico....de ahí que tuviéramos que realizar algunas modificaciones e implementar mejoras.
- ¿Qué hacéis para generar tráfico en la web?
Comenzamos a generar contenidos en 2011 y ahora tenemos unos 1000 artículos publicados.
De las 400.000 visitas mensuales el 85% es tráfico orgánico.
La famosa posición ZERO en SEO nos ha reportado muchas alegrías y mucho tráfico. Tenemos 900 keywords orgánicas en las 3 primeras posiciones y 1500 más entre las 10 primeras posiciones.
- ¿Cómo trabajáis el marketing automático?
Otro de nuestros pilares de negocio.
- ¿Cómo es la competencia en vuestro sector?
La competencia es "feroz" en casi todos los sectores y la fruta no es una excepción.
Es cierto que fuimos pioneros en España en ofrecer el servicio de fruta en la oficina y ha sido una clara ventaja. Pese a que han surgido durante los últimos años muchas empresas ofreciendo este servicio, llevábamos ventaja sobre todo en SEO, tenemos herramientas propias desarrolladas ad-hoc y hemos adquirido mucha experiencia en los últimos 10 años prestando servicio.
- ¿Cuál es el futuro de la compañía?
Dentro de la incertidumbre general estamos tranquilos porque tenemos la suerte de contar con un equipo de gente muy potente. Si es necesario "pivotaremos" en función de cómo salgamos de la crisis y puede ser que tengamos que poner más el foco en B2C pero el tiempo dirá...
Muchas gracias Beltrán por tu interés y tiempo para atendernos y por compartir con todos vuestras experiencias y lecciones aprendidas.
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