La importancia de gestionar de manera eficiente los cambios y devoluciones en un ecommerce

por Hector Merodio

La importancia de gestionar de manera eficiente los cambios y devoluciones en un ecommerce

Teniendo en cuenta que se estima que el porcentaje de cambios y devoluciones en el comercio online es del 30% frente al 8,8% del comercio físico, la gestión eficiente de este punto es una tarea estratégica. En este post, explicamos cuál es el camino correcto, con independencia de que tu tienda sea Shopify, Magento o Prestashop. 

Ahora más que nunca, las marcas deben crear un proceso sencillo y transparente para que sus clientes puedan gestionar las devoluciones y cambios. En este punto tu política de cambios y devoluciones se vuelve crítica, debe estar claramente accesible, visible y escrita de forma clara para evitar dudas y confusiones. Cuando escribas tu política de cambios y devoluciones imagina todos los posibles escenarios que se te pueden presentar y tratar de dar una solución clara. 

9 claves para tu política de devoluciones: 

  1. Mantén un lenguaje simple y claro. Aléjate de las jergas legales. 
  2. Incluye cualquier tipo de garantía asociada que puedan tener los productos que estas comercializando. 
  3. Ten en cuenta las condiciones legales del país desde el que vendes. 
  4. Asegúrate de dar a tus clientes el tiempo suficiente para que puedan devolver los artículos. 
  5. Informa claramente de cualquier coste adicional que pueda existir para tu cliente y las condiciones que deben cumplirse. Por ejemplo, si tu política de devoluciones implica que el cliente se debe hacer cargo del coste de enviar el producto devuelta, debes indicar que en caso de recibir un producto dañado, los costes de devolución serán a cargo de la marca. 
  6. Indica claramente el número de días que el cliente dispone para la devolución, así como el tiempo en que tardarás en devolverle el dinero.
  7. Informa del proceso de devolución y no te olvides del tema de empaquetado y etiquetas. 
  8. Recuerda que existen productos que no pueden ser devueltos o cambiados, como es el caso de la ropa interior o consumibles. 
  9. Fíjate en los buenos :) Páginas de devoluciones de Zalando o ASOS 

¿Quién debe hacerse cargo de los gastos de envío en las devoluciones? 

Los últimos estudios revelan que 6 de cada 10 marcas se ven afectadas negativamente debido a un número creciente de devoluciones. Muchas pequeñas tiendas físicas se abstienen de vender productos online debido a los gastos de entrega y devolución, mientras que muchas tiendas online aumentan los precios para absorber parte del costo de la gestión de devoluciones. 

Casos de clientes que hacen pedidos de varias tallas, diferentes colores o simplemente clientes que han recibido un regalo y quieren cambiarlo son algunas de las múltiples casuísticas posibles. En un entorno online el proceso de devolución es algo más complejo que recepcionar una prenda en caja y volverla a colgar para ponerla nuevamente a la venta. En el e-commerce existen costes de personal que deben encargarse de esta gestión, administrar las tareas de devolución, comprobar que los productos están en correctos, que se tramita la devolución del dinero al cliente, etc. 

Casi 1 de cada 2 clientes afirman que no comprarían en una tienda que no ofrezca gastos de devolución gratuitos. Los grandes del ecommerce como Amazon, ASOS, Zalando, etc. se han encargado de democratizar estas políticas; difíciles de asumir en ocasiones por las pequeñas marcas. 

La importancia de un ERP eficiente 

ERP La importancia de conectarlo correctamente

Los ERP se utilizan habitualmente para la conectar el front de tu tienda con los sistemas de contabilidad y almacenamiento. En función del ERP que utilices lo puedes ampliar para crecer en la dirección de la automatización de procesos del día a día de tu tienda online. 

Sin embargo, es muy habitual crecer de manera desordenada con los ERPs, invirtiendo tiempo y dinero en customizaciones innecesarias, normalmente motivado por una incorrecta definición de los procesos de gestión y operación de tu tienda online.

En los inicios las marcas pequeñas, inteligentemente, suelen destinar una persona para que "haga las funciones de ERP", y a medida que van creciendo pueden optar por soluciones sencillas de ERPs o por otras más avanzadas dirigidas a la automatización de procesos como las que comentábamos en este otro post. En cualquiera de los casos, debes estar preparado en el camino que seguirás para la automatización de procesos si quieres convertirte en una marca de rápido crecimiento. 

De lo contrario, puedes encontrarte con el peor de los escenarios posible...Como puede ser que después de un récord de ventas por una determinada campaña, comiencen las devoluciones habituales y que estas empiecen amontonarse en las mesas de tus empleados. Tus clientes sólo pensarán en su devolución, y los retrasos en una devolución o cambio, o la falta de comunicación no serán bien recibidos. Tu servicio de atención al cliente comenzará a saturarse tratando de localizar las devoluciones, de hacer las transferencias adecuadas, especialmente con aquellos pedidos complejos, como pueden ser pedidos con más de un producto, comprados usando algún código descuento y en los que no se hace una devolución total del pedido, sino que se hace una devolución parcial. El malestar de tus clientes podría empezar rápidamente a difundirse por las redes sociales con el fuerte impacto que esto puede llegar a tener en una marca. 

Lo que comenzó como un éxito de campaña puede acabar siendo un total desastre simplemente por una mala gestión de las devoluciones. 

Por suerte para muchos de los que estaréis leyendo este post, vuestra tienda estará en Shopify, esto facilita mucho las cosas, ya que con cualquier licencia de Shopify puedes gestionar de manera muy sencilla todo el proceso de devolución y con Shopify Plus y sus flows, puedes llegar a automatizar parte del proceso. 

En cualquier caso, una buena solución de ERP puede ayudarte en la automatización de parte de este proceso. Desde la gestión de los niveles de inventario hasta las devoluciones automáticas; cada solución tiene ventajas y desventajas que debes analizar por ti mismo. El ERP en sí mismo no soluciona nada, sino que debes hacer una buena implementación y ajustes. 

Lo mejor es empezar con el pensamiento de que vamos a crecer, en tal caso los Excel y documentos de todo tipo te van a tomar mucho tiempo por lo que plantear una pequeña inversión en recibir ayuda profesional para definir los procesos de tu negocio y en base a ellos buscar la solución tecnológica más eficiente, puede ser un buen consejo, fundamentalmente teniendo en cuenta el dinero y tiempo que puedes llegar a perder por una gestión ineficiente. 

Shopify Plus es posible de integrar con cualquier solución de ERP a través del "RESTful API" por lo que si actualmente estás en otra solución de ecommerce como Magento o Prestashop y lo tienes conectado con un ERP, podrás conectarlo nuevamente con tu tienda Shopify Plus. 

Alternativas y complementos a los ERPs

Existen otras soluciones para la gestión de cambios y devoluciones que puedes conectar con tu tienda Shopify, algunas de ellas incluso son buenos complementos o aliados a los ERPS. Return Magic y Returns Manager de Bold, ambas te pueden ayudar en los procesos de automatización sin la necesidad de tener que invertir en un ERP. 

Return Magic

Returns Manager

 

Con estas soluciones podrás crear un portal de devoluciones para tus clientes, imprimir las etiquetas para la devolución, etc. Este tipo de herramientas te harán ganar mucho tiempo y te darán mucha información de los motivos por los que tus clientes hacen devoluciones, para que en la medida de lo posible puedas trabajar en aminorarlas. 

Si identificas productos que son habitualmente devueltos y con un motivo común, podrás identificar posibles fallos. Es habitual que haciendo pequeños ajustes en las fichas de productos, en las tablas de tallas y otros elementos se consigan mejoras sustanciales en los ratios de devoluciones.

No olvides tampoco que algunas soluciones con las que puedes automatizar la logística en una tienda Shopify como es Cangopal con la que puedes utilizar cualquier proveedor de logística son un buen camino y te pueden resolver parte de este entuerto, fundamentalmente en los inicios.

Con una media de devoluciones en el ecommerce del 30%, las marcas deben invertir en procesos eficientes de la gestión de devoluciones. Independiente de si optas por una solución completa de ERP o por una solución más sencilla, invertir en tus herramientas de back office te permitirá disponer de más tiempo para que lo que realmente te interesa; hacer crecer tu marca. 

¿Necesitas ayuda para implementar un proceso de gestión de devoluciones? No te preocupes.  Pide tu propuesta

 ¡Saludos!

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Hector Merodio
Hector Merodio

Autor

Co-fundador de OHDIGITAL y experto en Shopify. Docente y Speaker habitual sobre eCommerce, Web Analytics, Marketing Online, Adwords y Estrategia Móvil en Escuelas de Negocio como La Salle International Graduate School, CIFF Business School, The Valley Digital Business School o Kschool.